Confessions d’un employé d’hôtel

Confessions d’un employé d’hôtel

J’ai travaillé dans des hôtels pendant plus d’une décennie. Je vous ai enregistré, je vous ai vérifié, je vous ai orienté vers la propriété, je vous ai servi une boisson, je vous ai séparé votre culotte blanche des draps de lit blancs, j’ai garé votre voiture, j’ai goûté votre service de chambre (avant et, malheureusement, après), nettoyé vos toilettes, je vous ai refusé une caisse en retard, je vous ai donné un réveil, j’ai mangé les M&M’s de votre minibar, j’ai ri à vos blagues, et pris votre argent. De la Nouvelle-Orléans à New York, j’ai respecté les règles de l’hôtel et, ce faisant, j’ai appris tous les aspects de l’industrie. Comme je m’en fiche maintenant, je vais maintenant vous offrir des trucs et astuces faciles et jamais publiés.
Vous voulez un départ tardif ? Une mise à jour ? Devinez quoi ! Il existe des moyens simples (et la plupart d’entre eux sont légaux !) d’obtenir ce dont vous avez besoin d’un hôtel sans aucun problème. Mais d’abord, laissez-moi vous mettre en garde contre certaines choses qui rendent les employés de l’hôtel fous.

Ce qu’un invité ne devrait jamais dire

“Ma carte de crédit a refusé ? C’est impossible. Relancez la recherche.”
Mec, ne m’oblige pas à recommencer. Si votre CC décline une fois, il décline sans aucun doute à nouveau. Votre carte n’est pas un vieux dollar froissé, et le système bancaire n’est pas un distributeur automatique obstiné. Ce n’est pas comme ça que le système bancaire fonctionne. Vous devez appeler votre banque. Et, non, tu ne peux pas utiliser mon téléphone.

“Ils m’ont dit que je devrais demander une mise à jour.”
C’est qui, bordel ? Oh, ils. Ils m’ont dit de te rappeler de donner un pourboire au portier.

“Tu ne te souviens pas de moi ?”
Laissez-moi y penser… une moyenne de 500 interactions avec des invités par jour… cela fait deux ans que vous êtes resté avec nous. C’est donc un quart de million d’interactions séparées depuis votre dernier séjour. Attendez… Attendez ! Non. Non, je ne me souviens pas de vous.

Ce qu’un invité ne devrait jamais faire

Ne poursuivez pas votre conversation téléphonique pendant toute la durée de l’enregistrement.
Pouvez-vous imaginer ce que cela fait, en tant qu’être humain, de faire partie de l’effort de quelqu’un d’autre pour multitâche ? Pendant que vous dites au téléphone, “Uh-huh. Ouais. Ouais, eh bien, je lui ai dit qu’ils n’accepteraient pas. Je connais ces gens,” je reçois le lever d’un sourcil, des regards latéraux, des hochements de tête brefs et désintéressés lancés dans ma direction indiquant que votre concentration principale reste sur votre appel, peut-être un moment où vous tenez le téléphone légèrement loin de votre oreille pour me permettre avec bienveillance 5 % de votre attention. Cet appel se terminera dans cinq minutes. Mais parce que vous m’avez traité comme une machine à enregistrer automatique, cette chambre que je vous donne va empoisonner tout votre séjour.

Ne slapez pas la carte de crédit sur mon bureau.
Vous connaissez celui-ci, où vous appuyez sur la carte avec votre pouce et utilisez votre index pour plier le coin avant de la carte vers le haut et la relâcher pour qu’elle s’enclenche de manière autoritaire et forte sur mon bureau ? Tu viens de me faire te haïr !

Ne tendez pas la main pour la monnaie que vous attendez.
Tu sais, quand je compte encore, mais ta main est là, devant moi, flottant dans les airs, attendant pendant que je compte, vide, insinuant l’impatience, et réaffirmant inutilement le fait que l’argent que je compte t’appartient. Du calme, mon pote. Il arrive. Il arrive. Tu ressembles à un gamin de 5 ans avec ta main comme ça.

Ne menacez jamais un agent de la réception.
J’ai pris des chambres de personnes qui étaient même pré-enregistrées dans une magnifique chambre juste parce que leur attitude était différente. Ils ne savaient même pas qu’à l’origine, ils devaient voir Central Park dans l’une des chambres d’angle avec la grande salle de bain. Je leur ai pris parce qu’ils criaient après leur femme ou malmenaient les coudes de leur femme d’une façon que je n’appréciais pas. A l’accueil, je suis un dieu du karma instantané, et l’une de mes autres armes est la “bombe clé” : Quand je vous enregistre, je programme une seule “clé initiale”, puis je recommence et je coupe une deuxième “clé initiale”. L’un ou l’autre d’entre eux fonctionnera quand vous arriverez dans la chambre. Glissez-en une ; vous obtenez le feu vert, et tant que vous continuez à utiliser la toute première clé que vous avez glissée, tout ira bien. Mais il y a de fortes chances que vous insériez la deuxième clé à un moment donné, et que la première clé que vous avez utilisée soit considérée, en ce qui concerne le cadenas de crétin, comme étant invalide. À un moment donné, vous serez enfermés à l’extérieur de votre chambre, vous bloquerez votre première clé dans la fente et vous combattrez ce foutu feu rouge.

Je sais aussi que les rideaux électroniques ne fonctionnent pas dans la salle 3217 et qu’il y a beaucoup de soleil le matin. Bonne chance pour dormir. Si je vous mets dans la chambre 1212 à New York, votre téléphone n’arrêtera pas de sonner avec de faux numéros. Pourquoi ? Eh bien, un nombre surprenant d’invités ne semblent jamais apprendre qu’il faut composer le 9 pour passer un appel extérieur. Donc, toute la journée et, croyez-moi, toute la nuit, des idiots dispersés dans l’immeuble vont prendre leur téléphone et essayer de composer un numéro local, en commençant par 1-212. Peu importe ce qu’ils appuient après, ce n’est pas parce qu’ils ont déjà composé la chambre 1212, et l’invité de 1212 répondra constamment à l’appel de 3 h du matin et entendra le bruit des autres numéros ou un invité ivre dire : “Bonjour ? Allô ? Qui est à l’appareil ?”

Ce que chaque client doit savoir

Vous n’avez jamais à payer pour utiliser le minibar.
Les frais de minibar sont, sans contredit, les frais les plus contestés sur toute facture. Pourquoi ? Parce que c’est fait par les gens. Le minibar traditionnel, avant qu’ils n’inventent la variété sensored, est contrôlé (peut-être) une fois par jour par un gentleman ou une dame qui se déplace lentement en poussant un chariot plein de snacks. Les erreurs de frappe, les retards dans le réapprovisionnement, le double stockage et des centaines d’autres faux pas font des frais de minibar l’article le plus annulé. Avant même que les invités ne parviennent à passer la moitié de la phrase “Je n’ai jamais eu ces objets”, j’ai déjà retiré les charges.

Vous n’avez pas à payer pour les films en chambre non plus !
Voici comment, en trois étapes faciles : 1. Regardez et appréciez n’importe quel film. 2. Appelez et dites que vous avez accidentellement cliqué dessus. Ou il est coupé au milieu. Ou il a gelé vers la fin. Ou ça n’a jamais commencé. Aimeriez-vous qu’ils redémarrent le film pour vous ? Non merci. Non merci. Tu dois aller te coucher et partir maintenant. Enlevez la charge, s’il vous plaît. 3. Commande un autre film.

Et vous pouvez facilement éviter une pénalité d’annulation le jour même.
Ce petit geste ne fonctionnera pas avec les réservations prépayées en ligne – seulement ce que nous appelons des réservations ” naturelles “, réservées par n’importe quel canal tant qu’elles ne sont pas payées d’avance. Appelez directement la propriété et demandez la réception.

“Bonsoir, merci d’avoir appelé la réception, je m’appelle Machin, en quoi puis-je vous aider ?”

“Excusez-moi, vous êtes le directeur ?”

Si la personne dit oui, raccrochez et rappelez. Ce que nous voulons ici, ce n’est certainement pas le directeur.

“Non, je ne le suis pas. Aimeriez-vous parler au directeur ?”

“Non, en fait, j’ai juste une requête rapide. Je pense que vous pouvez m’aider. Je devais arriver tard ce soir, mais ma fille de 12 ans est malade.

Laissez-moi vous arrêter ici, cher invité. Bien sûr, il te faut une raison, mais ce dont tu n’as pas besoin, c’est d’une histoire de 45 minutes. Essayez encore une fois.

“Non, en fait, j’ai juste une requête rapide. Je pense que vous pouvez m’aider. J’ai eu une urgence personnelle et je ne pourrai pas venir ce soir. Cependant, j’ai déjà reporté ma réunion à la semaine prochaine. Pensez-vous que vous pourriez reporter la réservation de ce soir à vendredi prochain sans pénalité ?”

“Bien sûr. Vendredi prochain, le 24, tout est prêt. Même numéro de confirmation. A tout à l’heure alors.”

“Merci.”

C’est fait. Maintenant vous avez une réservation pour vendredi prochain ! Pourquoi c’est bien ? Eh bien, demain, chaque fois que vous vous y rendrez, rappelez l’hôtel (cette fois, pas besoin de vous renseigner sur un gérant), et dites simplement à la réception que vous voulez annuler votre réservation pour vendredi prochain, comme vous êtes dans votre droit de le faire. Pas de problème.

Si vous allez vous plaindre, si vous devez vous plaindre, alors, s’il vous plaît, mangez une menthe.
Auto-explicatif. On attrape plus d’abeilles avec du miel qu’avec des ordures. Les abeilles adorent les ordures. Putain. Peu importe…. mange un bonbon à la menthe.

Je ne veux pas entendre votre tragique histoire de retard d’avion.
Ce n’est pas le cas. Pas du tout.

Vous ne devriez jamais vous sentir assez à l’aise pour nous appeler par les noms qui figurent sur nos badges.
Coller un badge sur la poitrine de quelqu’un fait de lui ou de quelqu’un d’autre un subordonné. L’utiliser sans permission implique que vous êtes conscient de ce fait et, s–, ne vous gênez pas de le signaler grossièrement. Choisir le nom d’une étiquette et l’utiliser, quelle que soit votre intention, donne aux employés le sentiment aigu qu’ils ont perdu leur valeur personnelle, qu’ils sont eux-mêmes inclus dans le prix. Leur mère utilise ce nom pour demander : “Nom de personne, tu as eu tout ce que tu voulais, bébé ?” De quel droit tu t’en sers ? Juste parce que tu es entré dans le hall ? Mon conseil est de demander la permission. “Jake….puis-je vous appeler Jake ?” Oui, vous pouvez. Et merci à vous.

Trouver votre agent

Que recherchons-nous chez notre agent ? Quelqu’un d’efficace et pas du tout nerveux, presque ennuyeux. Si l’agent est trop zélé ou nerveux, il se peut qu’il ne fasse que commencer à travailler à la propriété. Non seulement l’agent doit être à l’aise dans le jeu, mais il doit connaître suffisamment bien la propriété et le système pour jouer correctement.

Le pourboire à l’avant : Faites savoir à l’agent que vous êtes sérieux immédiatement. Voilà comment je m’y prends : J’arrive, je souris sans montrer mes dents, je donne mon CC à l’agent, je lâche un billet de 20 sur le bureau et je lui dis : “C’est pour toi. Tout ce que tu peux faire pour moi, j’apprécierais.” Boom. Si je cherche quelque chose de précis, je l’inclurai aussi : “C’est pour toi. “Quoi que vous puissiez faire pour moi, j’apprécierais un surclassement, un départ tardif, du vin, peu importe.”

Enfin, s’il vous arrive d’avoir une expérience réussie, n’oubliez pas de mémoriser le nom de l’agent.

Mensonges standard de la réception

1. Toutes les chambres sont fondamentalement de la même taille.

2. Bien sûr que je me souviens de toi ! Bon retour parmi nous !

3. Je ne peux rien y faire.

4. J’apprécie vos commentaires.

5. Je suis désolé que le groom vous ait mis mal à l’aise. Je vais certainement alerter la direction.

6. Je ne voulais pas paraître insultant.

7. Je vais poster ça tout de suite.

8. Tout le plaisir est pour moi.

9. Je voudrais vous présenter mes plus sincères excuses.

10. Nous espérons vous revoir !

Laisser un commentaire